Viviamo nell’epoca dei “Social Media” e delle “Communities Online” e l’influenza che questi nuovi mezzi di comunicazione hanno sulla nostra vita è ormai sotto gli occhi di tutti.
Anche le compagnie aeree, infatti, stanno sfruttando queste nuove realtà per il loro business e per il rapporto con i clienti, mettendosi all’ascolto delle loro esigenze anche nelle società virtuali.
Tutto questo è reso possibile dall’evoluzione che ha portato il “Customer Relationship Management” a trasformarsi, appunto, in Social CRM, ovvero in quello strumento che dà modo ai brand di offrire ai clienti un valore in più, proprio grazie all’attività virtuale.
Basta pensare a Facebook o a Twitter per rendersi conto di che impatto può avere un marketing basato sulla presenza delle imprese in queste communities.
Proprio parlando di Twitter, possiamo osservare moltissimi esempi di compagnie aeree che lo usano per i fini aziendali.
JETBLUE è una compagnia americana che usa Twitter per trasmettere trasparenza e responsabilità a tutti coloro che la seguono su internet.
BRITISHAIRWAYS ha ben tre profili; uno globale, uno dedicato ai viaggiatori del continente americano e un terzo per diffondere notizie più generali. In questo modo, tutti coloro che sono al seguito di questa impresa, possono aggiornarsi costantemente sulle sue attività.
VIRGIN ATLANTIC usa i social media per dare informazioni sempre attualizzate e per rispondere alle domande dei suoi clienti presenti o futuri. Inoltre, “coccola” i suoi followers con auguri di compleanno, di buon viaggio e speciali offerte last minute.
VUELING promuove sulle comunità online soprattutto offerte. Oltre ad essere presente su Twitter, ha una pagina di Facebook dove presenta concorsi, attraverso cui è ovviamente possibile vincere biglietti aerei, risponde alle domande poste dalla “Vueling people” e tiene sotto controllo i reclami e i casi di insoddisfazione.
Si vede dunque come le compagnie aeree stiano creando una sorta di “uffici di attenzione al cliente online”, rendendo il servizio migliore e ottimizzando i tempi di risposta alle questioni che più stanno a cuore a tutti coloro che si rivolgono ai loro servizi.
Sono ancora molte le aziende che devono mettersi in gioco in quest’ambito ed è molto probabile che il Social CRM riservi loro sorprese molto interessanti.
